Social Proof: Διατηρήστε και αυξήστε τη φήμη σας
Η Κοινωνική Απόδειξη – social proof – είναι μια εξέχουσα και πολύ διαδεδομένη έννοια που ισχύει για οποιοδήποτε τομέα των επιχειρήσεων και του εμπορίου.
Η έννοια αυτή συνδέεται άμεσα με την επιτυχία της μάρκας – brand name – και τον τρόπο με τον οποίο η επιχείρηση στοχεύει στην πιθανή πελατειακή της βάση.
Βάλτε τον εαυτό σας στα παπούτσια του καταναλωτή σας, προτιμάτε ένα προϊόν που διατίθεται στο εμπόριο με τον πιο διαδραστικό τρόπο ή θα επενδύσετε σε ένα προϊόν που συνιστούν οι φίλοι σας, διαθέτει δηλαδή Social Proof; Η απάντηση είναι πολύ απλή.
Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο οι κριτικές (reviews) και οι συστάσεις (testimonials) διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο όταν πρόκειται για τη φήμη κάθε επιχείρησης, συμπεριλαμβανομένης μιας ψηφιακής υπηρεσίας ή ψηφιακού προϊόντος.
Τα κοινωνικά μέσα δικτύωσης και ενημέρωσης έχουν γίνει ένα από τα ισχυρότερα εργαλεία μάρκετινγκ στον κλάδο σήμερα, καθώς οι επιχειρήσεις μπορούν είτε να κερδίσουν ολόκληρη την αγορά είτε να καταρρεύσουν.
Παρακάτω εξετάζουμε τις μετρήσεις που καθορίζουν τη σημασία των αναθεωρήσεων και μερικές απλές συμβουλές και οδηγίες ώστε να βεβαιωθείτε ότι βρίσκεστε στο σωστό τρόπο συλλογής κριτικών πελατών.
Η αξία των αναθεωρήσεων των πελατών
Για να κατανοήσουμε πλήρως το τεράστιο δυναμικό των αναθεωρήσεων πελατών, η Invesp (invespcro.com) έχει παράσχει μερικά στατιστικά στοιχεία που πρέπει να λάβετε υπόψη:
- Περίπου το 90% της βάσης των καταναλωτών σας θα διαβάσει τις αναθεωρήσεις προτού καν εξετάσουν την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας.
- Οι πελάτες πιθανότατα θα ξοδέψουν 31% περισσότερο χρόνο σε ιστότοπους που διαθέτουν εξαιρετικές κριτικές σε σύγκριση με άλλες ιστοσελίδες που έχουν μέτριες κριτικές.
- Το 72% των ανθρώπων θα προσθέσει ένα προϊόν στο καλάθι αγορών τους όταν θα συναντήσουν μια θετική αξιολόγηση.
- Επιπλέον, το 86% των ανθρώπων δήλωσαν ότι είναι απρόθυμοι να αγοράσουν προϊόντα από έναν ιστότοπο που περιλαμβάνει αρνητικές κριτικές.
Αυτές οι στατιστικές ή μετρήσεις που αναφέρονται παραπάνω δηλώνουν το γεγονός ότι οι θετικές κριτικές θα βοηθήσουν στη διατήρηση των πελατών και θα παράγουν επίσης πωλήσεις.
Επιπλέον, αυτές οι αναθεωρήσεις ενισχύουν τη φήμη των εμπορικών σημάτων και συμβάλλουν στην ανάπτυξη σχέσης εμπιστοσύνης μεταξύ του οργανισμού σας και των πελατών σας.
Αυτό είναι φανερό και από τα αριθμητικά στοιχεία της έρευνας του BrightLocal (brightlocal.com):
- Το 91% των ατόμων που ανήκουν στην ηλικιακή ομάδα (18-34 ετών), θα δώσει την ίδια προτεραιότητα στις αξιολογήσεις όπως και στις συστάσεις που προέρχονται από τους φίλους ή τους συγγενείς τους.
- Η αξία της εμπιστοσύνης μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών θα λάβει μια άμεση ώθηση με θετικές κριτικές, καθώς το 73% των πελατών βρίσκουν τέτοιες πλατφόρμες πιο αξιόπιστες.
Επιπλέον, η συλλογή απόψεων των καταναλωτών σας -σε βάθος χρόνου- θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε την εμπειρία των πελατών σας. Αυτό θα σας δώσει μια άκρως ρεαλιστική και πραγματική εικόνα (real time feedback) σχετικά με το πώς μπορείτε να βελτιώσετε το προϊόν σας και να ελαχιστοποιήσετε τα -τυχόν- λάθη που αποτρέπουν τους καταναλωτές να προβούν σε ‘deal’ ή ‘purchase’ της υπηρεσίας ή του πρϊόντος σας αντίστοιχα.
Ακόμη και μια αρνητική αξιολόγηση είναι ένα μειονέκτημα μέσω του οποίου η επιχείρησή σας μπορεί να μάθει και να βελτιωθεί και να προσθέσει social proof, αρκεί να τη λάβετε υπόψη στα σοβαρά.
Με αυτόν τον τρόπο η απόκριση και η συμπεριφορά των πελατών στα προϊόντα σας μετράται με μεγαλύτερη ακρίβεια και αποτελεσματικότητα.
Τέλος, οι κριτικές πελατών διαδραματίζουν ζωτικό ρόλο στην κατάταξη SEO για κάθε ηλεκτρονική επιχείρηση. Δεδομένου ότι οι μηχανές αναζήτησης λειτουργούν πάντα με γνώμονα την ανταμοιβή ιστοσελίδων που εκτιμούν την εμπειρία του πελάτη, η συλλογή θετικών αξιολογήσεων θα συμβάλει στην καλή σας κατάταξη.
Ας συζητήσουμε ορισμένες πρακτικές και κατευθυντήριες γραμμές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να χρησιμοποιήσετε τις αναθεωρήσεις των πελατών με τον σωστό τρόπο και να απαντήσετε σε δυσμενείς με αποτελεσματικό τρόπο.
Διατηρήστε τη φήμη – Social Proof – μέσω σχολίων
Πρώτον, η διατήρηση της φήμης σας μέσω σχολίων είναι θέμα της ειλικρίνειας και της απόκρυψης από αρνητικές κριτικές. Οι περισσότεροι ιστότοποι έχουν υιοθετήσει την πρακτική της διαγραφής αρνητικών κριτικών και προβάλλοντας μόνο τις θετικές.
Ωστόσο, αυτό δεν θα ξεγελάσει τους Google περίπλοκους – τείνουν στο ΑΙ τη στιγμή που μιλάμε – αλγόριθμους και θα επηρεάσει τη SEO στρατηγική σας με αρνητικό τρόπο. Αυτοί οι αλγόριθμοι έχουν σχεδιαστεί για να ανιχνεύουν ιστότοπους που εμφανίζουν μόνο θετικές κριτικές.
Επιπλέον, οι πελάτες θα είναι σκεπτικοί σχετικά με έναν ιστότοπο εάν βρουν -σχεδόν- τέλειες κριτικές.
Στην πραγματικότητα, το 68% των πελατών θα βρει πιο ‘νόμιμες’ και ‘πραγματικές’ τις αξιολογήσεις, εάν υπάρχει ισορροπία στο ποσοστό καλών και κακών.
Παραμένοντας ειλικρινής
Από την άλλη πλευρά, οι περισσότερες ιστοσελίδες συχνά επιδίδονται στην ανάπτυξη πλαστών σχόλιων και κριτικών για τα δικά τους προϊόντα και υπηρεσίες.
Αυτές οι αξιολογήσεις συντάσονται από τους ίδιους και εμφανίζονται -στρατηγικά- στις ιστοσελίδες τους. Ωστόσο, οι χρήστες -να είστε βέβαιοι- ότι γνωρίζουν πολύ καλά αυτές τις πρακτικές και μπορούν εύκολα να εντοπίσουν μια σκόπιμα κατασκευασμένη κριτική.
Ακόμα και αν ένας μόνο χρήστης εκφράσει τις ανησυχίες του σχετικά με την αυθεντικότητα τους, μπορεί να φέρει τα πάνω-κάτω. Κάθε χρήστης θα αρχίσει να δυσπιστεί και δεν θα επενδύσει ποτέ χρήματα στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.
Επιπλέον, θέτοντας ψεύτικες κριτικές, αντιφάσκει ουσιαστικά με το όλη τη φιλοσοφία του θέματος που σκοπό έχει να επιτρέψει στον καταναλωτή, να κατανοήσει καλύτερα το εμπορικό σήμα και την επιχείρησή σας.
Εξάλλου, η εύρεση ψεύτικων αξιολογήσεων δεν φαίνεται να είναι τόσο δύσκολη, όπως αναφέρει το BrightLocal (brightlocal.com) ότι πάνω από το ένα τρίτο των ερωτηθέντων αναγνώρισαν ψευδή σχόλια, αξιολογήσεις και κριτικές το έτος 2018.
Social Proof και Αντιμετώπιση παραπόνων
Η ποιότητα μιλάει από μόνη της και αν όλες οι πτυχές της ιστοσελίδας ή του ηλεκτρονικού σας καταστήματος είναι άρτιες, θα αρχίσετε να δημιουργείτε καλές κριτικές, αλλά οι κακές είναι αναπόφευκτες, αφού τελικά όλοι μας -μηδενός εξαιρουμένου- κάνουμε λάθη.
Σε μια τέτοια ατυχή περίπτωση, η σιωπή ή η παραβίαση τέτοιων αξιολογήσεων δεν θα ωφελήσει, οπότε η έναρξη διαλόγου με μια απάντηση είναι απαραίτητη.
Κατανοήστε το παράπονο του χρήστη, απευθυνθείτε αμέσως και, αν είναι δυνατόν, αντισταθμίστε το με τον ένα ή τον άλλο τρόπο. Μερικές φορές, μια απλή συγγνώμη και η διαβεβαίωση ότι στο μέλλον θα δοθεί ιδιαίτερη προσοχή είναι αρκετή και αποτελεσματική.
Το BrightLocal μας ενημερώνει ότι το 30% των καταναλωτών εκτιμούν την ανατροφοδότηση των καταγγελιών/παραπόνων τους, ενώ η πλειονότητα των χρηστών (89%) αναζητούν και αναθεωρούν τις απαντήσεις που παρέχονται από την πλευρά των επιχειρήσεων.
Επιπλέον, κάθε επιχείρηση θα πρέπει να είναι πολύ προσεκτική στις απαντήσεις σε αρνητικές κριτικές.
Αυτό το περιεχόμενο θα καθορίσει την μελλοντική αναθεώρηση του καταναλωτή και εάν δεν έχει συνταχθεί αποτελεσματικά, τα αποτελέσματα μπορεί να είναι καταστροφικά. Βεβαιωθείτε ότι η ομάδα ανάπτυξης περιεχομένου είναι ‘επαγγελματίες’ που ασχολείται τη διαχείρηση των αρνητικών κριτικών.
Όταν μια κριτική δεν είναι εποικοδομητική ή σχετική και απλώς χρησιμεύει για να διαστρεβλώσει ή να δυσφημίσει το brand name σας χωρίς συγκεκριμένη αξίωση, τότε μπορεί να επισημανθεί και να αναφερθεί στην Google που αναλύει την ανάρτηση και ενεργεί ανάλογα.
Χρησιμοποιώντας διαφορετικούς χώρους
Οι αξιολογήσεις που βρίσκονται μέσα στη δικής σας web ή mobile εφαρμογή απευθύνονται μόνο σε άτομα που επισκέπτονται τον ιστότοπό σας, αλλά για να στοχεύσετε νέους πιθανούς εν δυνάμει πελάτες, η επιχείρησή σας θα πρέπει να χρησιμοποιεί μια πληθώρα διαφορετικών καναλιών.
Η απλή δημοσίευση θετικών αναθεωρήσεων -αποκλειστικά και μόνο- στον ιστότοπό σας δεν είναι αποτελεσματική, θα πρέπει να αναδείξετε αυτές τις δημοσιεύσεις μέσω πιο εκτεταμένων καναλιών.
Το BrightLocal (brightlocal.com) έχει μια ενδιαφέρουσα άποψη σχετικά με αυτό, μας λέει ότι το 50% των καταναλωτών θα επισκεφθεί έναν ιστότοπο ηλεκτρονικού εμπορίου εφόσον έχει διαβάσει θετικές κριτικές αλλού. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η καταχώριση της επιχείρησης σας σε διάφορους χώρους, όπως οι Χάρτες Google, το Yelp, το Facebook, το TripAdvisor, Shopping Aggregators, Yellow Pages, Business Directories και άλλων, είναι απαραίτητη ώστε οι καταναλωτές να αποκτήσουν μια γενική ιδέα και μια εντύπωση της επιχείρησής σας.
Εν κατακλείδι
Οι αξιολογήσεις αποτελούν εργαλείο για την οικοδόμηση της σχέσης με τους πελάτες, ενώ ταυτόχρονα ενισχύουν σημαντικά τη φήμη της επιχείρησής σας και την κατάταξη αυτής στις μηχανές αναζήτησης.
Η πρόκληση ανακύπτει με την σωστή αντιμετώπιση των αρνητικών κριτικών, την εκτίμηση των θετικών και παραμένοντας -πάνω από όλα- ειλικρινής απέναντι στο αγοραστικό κοινό, ανεξάρτητα από το πώς ακριβώς συμβάλλουν στην επιτυχία της επιχείρησής σας.
